Asiakkuudessa tärkeintä on luottamus – kuinka se synnytetään?
Hyvä asiakassuhde on pitkällä tähtäimellä kiinni luottamuksesta – siitä, osaako yritys vakuuttaa asiakkaan ennen kauppaa ja lunastaa odotukset kaupan jälkeen. Asiakkaistamme 93 % suosittelee meitä eteenpäin – mihin luottamuksellinen asiakassuhde perustuu?
Luottamus ei ole arvo, joka rakennetaan kauniilla sanoilla – sen syntyminen pohjautuu aidosti kannattavaan ja asiakkaalle lisäarvoa tuottavaan toimintaan. Luottamus herää, kun asiakas kokee saavansa yritykseltä asiantuntevampaa ja kattavampaa palvelua kuin alun perin odotti – tai mitä muut alan toimijat tarjoavat.
Luottamus syntyy huolenpidosta
Tämä on ollut kantavana ajatuksena omassa toiminnassamme. Kun rakennus- ja lämmitysalalla asiakassuhde loppuu tyypillisesti tuotteen asentamiseen, meillä yhteistyö alkaa siitä. Me emme halua jättää asiakasta laitteen tai järjestelmän kanssa yksin, vaan tarjoamme hänelle vastuullista ja pitkätähtäimistä kumppanuutta, joka takaa maksimaalisen hyödyn koko hankinnan elinkaaren ajalta.
Luottamus ei synny siitä, että yritys kertoo verkkosivuillaan olevansa luotettava ja rehellinen toimija. Se on kuultava asiakkaalta.
Asiantuntijoina tiedämme, että lämmitysalan laitteissa suurin hyöty syntyy huolellisesta suunnittelusta ja mitoituksesta – sekä hyvin hoidetusta huoltoprosessista. Kerromme asiakkaalle jo suunnitteluvaiheessa, päästäänkö haluttuun lopputulokseen vai ei – ja mitä sitten kannattaa tai ei kannata tehdä. Myös huoltopuolella visiomme on kunnianhimoinen. Tavoitteenamme on olla maailman paras lämmitysalan asennus- ja huoltopalveluita tarjoava yhtiö.
Yritys ei voi määritellä itseään – sen tekee asiakas
Luottamus ei synny siitä, että yritys kertoo verkkosivuillaan olevansa luotettava ja rehellinen toimija. Se on kuultava asiakkaalta. Meillä luottamuksen indikaattorina toimii asiakastyytyväisyysluku. Se kertoo, miten suuri osa asiakkaistamme haluaa suositella meitä eteenpäin – eli on tyytyväisiä tuotteisiimme ja palveluihimme.
Luku on LämpöYkkösellä tällä hetkellä 93 % – joka on erityisesti rakennusalalla poikkeuksellisen korkea. Asiakastyytyväisyyden ylläpito on jatkuva oppimisprosessi, palautteeseen on reagoitava välittömästi ja joka tasolla.
Kaiken takana on motivoitunut henkilöstö
Mistä asiakastyytyväisyys sitten kumpuaa? Kiitos kuuluu henkilöstölle. Tiimeistämme – sekä asiakasrajapinnassa että esimiesportaassa – löytyy alan parhaita tekijöitä, joilla on halu kehittää itseään ja toimintaansa. Pyrimme jatkuvasti myös lisäämään yhteistyötä organisaation sisällä ja parantamaan prosessejamme.
Yksi luottamusta synnyttävä asia on pyyteettömyys. Meillekin tulee tilanteita, joissa toteamme tehneemme virheen – tai työskentelyolosuhteissa tapahtuu jokin yllättävä muutos. Näissä tilanteissa lunastetaan viimeistään annetut asiakaslupaukset ja yrityksen arvomaailma.
Palaute on mahdollisuus – negatiivinenkin
Toisin kuin monessa muussa yrityksessä, meillä asiakkaat voivat antaa avointa palautetta Facebookissa. Olemme halunneet pitää kanavan avoimena, vaikka tiedämme, että palautetta annetaan tutkitusti lähes yksinomaan silloin, kun joku menee vikaan. Tyytyväinen asiakas harvoin arvostelee yritystä, ellei kokemus ole poikkeuksellisen hyvä.
Haluamme uskoa, että linjanvetomme kertoo rehellisyydestä – siitä, että haluamme olla avoimia silläkin uhalla, että joku tulkitsee yksittäisen epäonnistumisen kuvastavan koko yrityksen toimintaa.
Meillä asiakkaat voivat antaa avoimesti palautetta Facebookissa. Näemme negatiivisen palautteen mahdollisuutena kasvattaa luottamusta.
Ajattelemme, että myös negatiivinen palaute on mahdollisuus kasvattaa luottamusta. Usein vaikuttavin sanansaattaja yrityksestä on se, joka on ensin kokenut jotain negatiivista, mutta yritys on kääntänyt sen nopealla reagoinnilla positiiviseksi.
Myös asiakkaat kertovat luottamuksesta
Kun asiakas vertailee eri toimijoita, luottamuksesta kertovat myös yrityksen muut asiakkaat. Mitä isompia asiakkaat ovat, sitä vahvempaa viestiä se kertoo prosessien laadukkuudesta ja kokonaisvaltaisesta osaamisesta. Tuomme itse mielellämme esiin tyytyväisten asiakkaiden tarinoita ja esittelemme heidän saamiaan hyötyjä. Moni asiakas arvostaa myös sitä, jos heille tarjoaa mahdollisuuden olla suoraan yhteydessä referenssikohteisiin.
Kun puhutaan luottamuksesta, on tärkeää muistaa nöyryys. Luottamus ei ole saavutettu etu. Vaikka yritys olisi kuinka iso ja tunnettu tahansa, luottamus on ansaittava joka päivä ja jokaisessa kohtaamisessa uudestaan.
LämpöYkkösellä on mitattu asiakastyytyväisyyttä systemaattisesti jo vuosien ajan. Asiakaskysely lähtee asiakkaille automaattisesti ja kysely suoritetaan asiakassuhteen aikana useamman kerran – heti asennuksen jälkeen sekä useamman kuukauden päästä, jolloin saadaan tietoa siitä, miten prosessi on hoitunut pitkällä tähtäimellä.
Tutustu hyödyt maksimoivaan elinkaariajatteluumme >>
Esittelemme parhaita lämmitysratkaisuja ja opastamme niiden käyttöön Sisältöfoorumillamme >>